13:08
Стратегия удержания клиентов. В чем ее суть?

Стратегия удержания клиентов

Клиент – основа бизнеса и это аксиома. Без клиента бизнес не построишь, потому что деньги бизнесу приносит именно клиент. Об этом знают все, также как и о том, что клиенты ребята очень привередливые. Привередливые они не на ровном месте, а имеют на это полное право. Клиенты платят деньги и имеют право выбирать, за что платить, а за что нет. Это вынуждает бизнес быть в постоянно напряжении, потому что если не дать клиенту то, что он хочет – клиент уйдет.

Чтобы этого не случилось, чтобы клиенты не ушли, не разбежались – нужна стратегия удержания клиентов, которая позволит целенаправленно, систематически, постоянно и самое главное ненавязчиво их удерживать. Для того чтобы построить максимально эффективную стратегию, клиента нужно удерживать на уровне его идеи, потому как в основе клиент – это человек, а основа человека – это его идея. Можно даже сказать, что стратегия удержания клиентов – это стратегия указания новых выгодных клиенту жизненных путей.

Как этого можно добиться? Добиться этого можно только в том случае, если предложить клиенту новую идею, которую ему ранее никто не предлагал и убедить его в том, что эта идея сделает ему очень приятно. Хорошую новую идею клиент с радостью примет, потому что интуитивно ощущает, что новая идея сделает его личную идею более продвинутой, а значит и более конкурентоспособной, как и самого клиента.

В теории все хорошо, но вот на практике не всегда все так хорошо, потому как реализовать все это мешает инертность мышления. Глаза видят материальную составляющую клиента, а идеальную не видят. В итоге привычной образ мыслей рисует клиента как нечто статическое, как нечто что всегда было, есть и будет в одном и том состоянии. В реальности же это совсем не так. Клиент – это живой человек, в основе которого лежит его идея. Эта идея постоянно изменяется, а за ней изменяется и сам человек.

Тот, кто первым предложит клиенту идею, которая его развивает – тот в итоге получит и клиента, но только до тех пор, как у него не возникнет потребность в новой идее. Соответственно стратегия удержания клиентов должна быть долгосрочной, потому что удержание клиентов - это бесконечный процесс, он не заканчивается никогда. Кто первым его закончит, тот первым, как правило, и с рынка уходит.

По этой причине в развитых странах и вкладывается большой объем денег в системы взаимодействия с клиентами. Там очень хорошо знают цену клиентам, а также цену потери клиентов. Там очень хорошо знают, что гораздо дешевле управлять, чем создавать новых клиентов. Соотношение между стоимостью создания и стоимостью удержания клиентов в среднем составляет 10/1. Это значит, что на создание нового надо затратить в 10 раз больше средств, чем на удержание имеющегося клиента.

Стратегия удержания клиентов - это выгодно

Удерживать клиентов – выгодно. С одной стороны – это в 10 раз дешевле, чем создавать новых, а с другой стороны на сумму, которую требуется затратить на создание одного клиента, можно удержать целый десяток клиентов. Это значит, что если управлять клиентами, а не создавать их взамен ушедших, то можно высвободить деньги на что-то другое. Если вы умеете удерживать клиентов, то вам не понадобиться поиск новых клиентов.

Например, деньги могут пойти на закупку нового оборудования или на финансировании системы мотивации персонала, что положительно скажется на общем уровне конкурентоспособности, как бизнеса, так и его товаров или услуг. Чтобы удерживать клиентов, нужен конкретный алгоритм. Без алгоритма удержать клиента не получится, и он в итоге пойдет туда, куда ему самому надо.

Стратегия удержания клиентов

Соответственно в нашем случае стратегия удержания клиентов – это сознание у клиентов мотивации к тому, чтобы они оставались нашими и не перешли к конкуренту. В том, что без удержания они перейдут к конкуренту не приходиться и сомневаться, потому как примеров достаточно. Этих примеров сотни тысяч по всему миру. Каждый год сотни тысяч бизнесов перестают существовать, потому, как у них становится недостаточно клиентов. Недостаток клиентов – это наиболее значимая причина закрытия бизнеса.

Алгоритм удержания клиентов

Алгоритм удержания клиентов достаточно простой. Раз уж клиент – это в основе своей идея, значит, прежде всего, надо выделить его идею. Соответственно стратегия удержания клиентов начинается с выделения их идеи – это первый этап алгоритма. Если клиентов немного, то нужно выделить идею каждого из них. Если клиентов много, то достаточно провести их сегментирование и выделить идею сегмента клиентов.

Делается это аналогично сегментированию рынка, потому как совокупность клиентов – это фактически и есть рынок. Для выделения идеи клиентов в ноомаркетинге применяется специальный инструмент. Он сейчас проходит тестирование и очень скоро будет его официальный анонс на этом сайте. В принципе идея клиента на уровне подсознания известна каждому человеку.

Каждый человек очень хорошо чувствует любого другого человека. Но проблема в том, что ощущения эти подсознательные. Ощущать то ощущаешь, но вот что с этим делать не знаешь, да и уверенности в том, что правильно ощущаешь, нет.

В случае если идея клиента будет выделена и преобразована в такой вид, в котором его воспринимает сознание, тогда станет понятно, что хочет клиент и что он может захотеть в будущем. Выделение идеи это можно так сказать преобразование подсознательных ощущений в конкретную информацию, с которой можно работать.

Выделение идеи производится для того, чтобы знать какую новую идею можно предложить клиенту. Дело в том, что не каждую идею клиент воспримет на ура, а только ту, которая соответствует его личной идее. Так что выделение идеи клиента – это самый важный этап алгоритма удержания клиента. Если ее не выделить или выделить неправильно, то дальше можно и не продолжать, потому как вероятность того, что совершенно случайным образом клиенту будет предложена именно нужная ему идея, стремиться к нулю.

Соответственно стремиться к нулю и вероятность того, что клиент останется вашим

Соответственно стремиться к нулю и вероятность того, что клиент останется вашим. Если идея выделена правильно, можно переходить ко второму этапу. Второй этап – это генерация новых идей, которые соответствуют идее клиента. Сгенерировать нужно как можно больше идей, потому как если это позволит предложить клиенту не одну, а несколько идей. Если ему понравиться не одна идея, а несколько, то это будет хорошей гарантией того, что клиент не уйдет.

Не уйдет клиент потому, что в процессе того, как ему будет проводиться презентация идей, они в него внедряться и начнут его мотивировать на свое развитие. Презентация новых идей – это третий этап алгоритма. Отказать в развитие внедренных в него идей клиент вряд ли уже сможет, ему самому будет интересно их воплотить в жизнь, ну а раз Вы в него их внедрили, для него это значит – что Вы знаете, как внедренные идеи воплотить в жизнь, что и задержит клиента у Вас.

Мы плавно перешли к четвертому этапу алгоритма удержания клиентов. Четвертый этап алгоритма – это создание или поиск в готовом виде того, что может воплотить внедренные нами в клиента идеи. Речь идет про соответствующие идее товары или услуги. Именно посредством них идет воплощение идеи.

Очень важно, чтобы товары или услуги максимально соответствовали тем идеями, которые внедрены в клиента, если это будет не так, стратегия удержания клиентов не будет эффектиной, схема не заработает и клиент пойдет искать у других то, что ему надо, то, что соответствует внедренным в него идеям. Фактически это будет означать создание клиента для конкурента. Когда товар или услуга найдены их остается грамотно предложить клиенту и это пятый этап алгоритма удержания клиента.

Стратегия удержания клиента заканчивается этим пятым этапом. Но надо иметь в виду, что это краткий алгоритм, который позволяет понять лишь общую схему. Итоговый алгоритм будет более широким за счет детализации. Детализация – это разбивка этапов на более мелкие составляющие. Детализация осуществляется для каждой конкретной компании, потому как все компании имеют свои особенности. Чтобы правильно сделать эту детализацию, нужно владеть определенными знаниями.

Для того чтобы получить эти знания необходимо читать статьи по маркетингу. Чем больше статей будет прочитано, тем более детальный алгоритм будет построен. При этом надо помнить, что максимально детальный алгоритм – это максимально эффективный алгоритм, который остановит максимальное количество клиентов от ухода к конкурентам. Если возникнут вопросы, можно получить консультации по маркетингу и ответы на них.

Автор статьи: Павел Бернович
Просмотров: 10 | Добавил: munroexag | Рейтинг: 0.0/0
Всего комментариев: 0
avatar